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羅博禮儀培訓班頭像
培訓師羅博
2019-11-02閱讀 659 專題:

    依據視角的不同,禮儀體現的內涵也不一樣。例如以自身為視角,禮儀體現的是一個人內在的文化修養、思想道德以及交際能力;以社會為視角,禮儀體現的則是一個國家的文明程度、道德水平以及生活習慣。所以,羅博禮儀培訓班以不同的標準可對禮儀做不同的劃分,我們將禮儀培訓課程劃分為社交禮儀、政務禮儀、服務禮儀、涉外禮儀、商務禮儀等。

禮儀培訓班︰培訓課程大全

 (一)社交禮儀

    社交禮儀是指在工作場合之外用于私人之間交往的禮儀,是一個人在社會交往中所應具備的交際能力和素質。社交禮儀常用在朋友聚會場合,對于一個人能否交到好朋友,能否為自己打下良好的社會基礎起著至關重要的作用。

    1.社交禮儀的含義。社交禮儀包含以下四層含義︰

    (1)社交禮儀是一種道德行為規範。這些規範對人的行為進行約束,告訴人們應該怎麼做,不應該怎麼做。如進門前要先敲門,若不敲門直接闖進去即為失禮。但此時的失禮,也不見得就會受到相應的制裁,因為社交禮儀的約束是不帶強制力的。

    (2)社交禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。尊重是社交禮儀的本質。

    人都有被尊重的高級精神需求,在社會交往活動過程中,按照社交禮儀的要求去做,就會使對方產生被尊重的滿足感,從而心情愉悅,由此達到人與人之間關系的和諧。

    (3)社交禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。沒有它,社會正常的生活秩序就會遭到破壞。在這一方面,禮儀和法律、紀律共同起作用,也正是因為這一點,無論是什麼文化背景的國家都非常重視社交禮儀規範。

    (4)社交禮儀的適用範圍僅限于人際交往、社會交往活動中。超出這個範圍,社交禮儀規範就不一定適用了。如在公共場所穿睡衣是失禮的,但是在家穿睡衣則是正常的。

    2.社交禮儀常用語。

    社交活動中常用到的禮貌用語有︰“你好”“請”“謝謝”“對不起”“打攪了”“再見”等。在中國,熟人之間打招呼時習慣說“你吃飯了嗎”“你到哪里去”等,而有些國家則不用這種方式表達,甚至在習慣上有些國家認為這樣打招呼是不禮貌的。

    在西方,人們見面時通常會說“早安”“晚安”“你好”“身體好嗎”“最近如何”“一切都順利嗎”“好久不見了,你好嗎”“夫人(丈夫)好嗎”“孩子們都好嗎”“最近休假去了嗎”等;對新結識的外國人經常會問︰“你這是第一次來我們國家嗎”“到我國來多久了”“這是你在國外第一次任職嗎”“你喜歡這里的氣候嗎”“你喜歡我們的城市嗎”;分別時常說︰“很高興與你相識,希望再有見面的機會”“再見,祝你周末愉快”“晚安,請向朋友們致意”“請代問全家好”等。因此,在社交時要對社交對象的風俗習慣加以了解。

    3.社交禮儀的原則。

    社交禮儀的原則具體可以歸納為以下七條︰

    (1)誠實信用原則。

    遵守承諾、誠實守信。

    (2)公平公正原則。

    對任何人都要一視同仁。

    (3)適度原則。

    為人處事要把握好分寸,做事要恰當得體、不卑不亢、熱情大方,做到有理有據,避免過猶而不及。

    (4)遵守公德原則。

    遵守文明禮貌、尊重他人、遵紀守法以及敬老愛幼等社會公德。

    (5)嚴己寬人原則。

    在人際交往活動中要多體諒他人,多理解他人,多想想自己的不足,學會為他人著想。

    (6)統籌性原則。

    社交禮儀本身就是一個涵蓋了社交各方面知識的整體,我們應該認識到社交禮儀的整體性,用全面的視角來認識和處理有關社交禮儀方面的問題。

    (7)尊重他人民族風俗習慣原則。

    尊重對方的民族風俗,避免提及他人的禁忌或者與他人風俗習慣不合的事情。

(二)商務禮儀

    商務禮儀是人們在日常商務交往活動中體現相互尊重的行為準則。

    1.商務禮儀可以從企業與個人兩個視角來理解。

    (1)從企業的角度來看,商務禮儀作為一種信息,是通過這個媒介來表達出對他人尊敬、友善、真誠的感情。在商務活動中,良好的禮儀可以獲得客戶的好感、信任,進而推動企業的發展。員工掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造完美的企業形象,提高客戶滿意度和美譽度,還能夠提升企業的經濟效益。

    (2)從個人角度來看,商務禮儀是一個人自身修養的體現。因此掌握一定的商務禮儀有助于提升自己在商場上的個人形象和辦事能力,改善人際關系,也有助于淨化社會風氣,使社會處于和諧狀態之中。

    2.商務禮儀的基本原則。

    (1)尊重原則。

    尊重是禮儀之本。在我們的社會中,人與人是平等的,尊重長輩,關心客戶,這不但不是自我卑下的行為,反而是一種禮,說明一個人具有良好的內在素質。“敬人者恆敬之,愛人者恆愛之”,“人敬我一尺,我敬人一丈”。“禮”的良性循環就是借助這樣的機制而得以生生不已。當然,禮貌待人也是一種自重,不應以偽善取悅于人,更不可以富貴驕人。尊敬人還要做到入鄉隨俗,尊重他人的喜好和禁忌。總之,對人尊敬和友善,是處理人際關系的一項重要原則。

    (2)誠實信用原則。

    誠實信用原則是我國司法上的基本原則,也稱為黃金條款,是講在交易雙方遵守交易道德基礎上謀求當事人之間利益的均衡。在商務禮儀上也是同理。商務活動並非短期行為,注重的是長遠利益,只有恪守誠實信用原則,著眼將來,才能獲得最終的利益。也就是說,商務人員與企業要愛惜其形象與聲譽,就不應僅追求禮儀外在形式的完美,更應將其視為商務人員情感的真誠流露與表現。

    (3)寬容原則。

    寬容,寬大有氣量,不計較。換言之,就是心胸坦蕩、豁達大度,能設身處地為他人著想,諒解他人的過失,不計較個人得失,有很強的容納意識和自控能力。中國傳統文化歷來重視並提倡寬容的道德原則,並把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。從事商務活動,也要求寬以待人,在人際紛爭問題上保持豁達大度的品格或態度。在商務活動中,處于各自的立場和利益,難免出現沖突和誤解。遵循寬容的原則,凡事想開一點,眼光看遠一點,善解人意、體諒別人,才能正確對待和處理各種關系與紛爭,爭取更長遠的利益。

    (4)適度原則。

    適度即為“量體裁衣”“量力而行”,是指把握尺度、掌握火候。在人際交往中也要注意各種不同情況下的社交距離,就是要善于把握溝通時的感情尺度。古話說︰“君子之交淡如水,小人之交甘若醴。”在人際交往中,溝通和理解是建立良好的人際關系的重要條件,但如果不善于把握溝通時的感情尺度,即人際交往缺乏適度的距離,結果會適得其反。所謂適度,就是要注意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對方的尊重,達到溝通的目的。例如在一般交往中,既要彬彬有禮,又不能低三下四;既要熱情大方,又不能輕浮餡媚。

    (5)謙和原則。

    謙和,在社交場上表現為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于听取他人的意見,顯示出虛懷若谷的胸襟。謙和不僅是一種美德,更是社交成功的重要條件。由于商務交往中交易雙方追求利益的均衡,所以我們此處強調的謙和並不是無原則地妥協和退讓,更不是妄自菲薄。妄自菲薄的謙和則違背了商務交往中自重的原則。所以應當認識到過分謙和其實是社交的障礙,尤其是在和西方人的商務交往中,過分謙和會給人不自信的感覺,而不自信的表現則會讓交易對方懷疑你的能力。

    (6)平等原則。

    在商務活動中,對待任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。不允許因交往對象的年齡、性別、種族、文化、職業、身份、地位等與自己有差異而厚此薄彼、區別對待。平等對待他人是最基本的禮儀,也是尊重他人的具體體現。

    (7)溝通與互動原則。

    在商務交往中如果想要取得成功,就必須無條件地遵守互動原則。所謂互動,一方面要求商務人員在商務來往中必須主動進行換位思考、善解人意;另一方面要求商務人員在其商務活動中要時時處處做到“以對方為中心”。具體運用商務禮儀時,互動的原則不能忽略。

    在商務交往中,人們有接觸才會了解,有了解才會溝通,有溝通才會互動。

    因此,溝通是商務交往中人與人之間的互動之橋。在商務活動中,溝通的原則要求商務人員在其商務交往中既要了解交往對象,更要為交往對象所了解。禮儀的主旨在于“尊重”,而尊重他人必須了解他人並令自己為對方所了解。這樣才能建立有效的溝通。

    (8)自律與自覺遵守的原則。

    在商務交往中,每一位參與者都必須自覺遵守商務禮儀,以商務禮儀去規範自己的一言一行、一舉一動。商務活動中,任何人,無論身份高低、職位大小、財富多少,都有自覺遵守商務禮儀的義務,否則其實施的商務交往活動將難以成功。

    從總體上來看,商務禮儀的具體規範由對自身的要求與對待他人的方式兩大部分構成。其中對自身的要求,是學習和應用商務禮儀的基礎和出發點。在應用商務禮儀時,應遵循自我要求、自我約束、自我對照、自我反省、自我檢點等自律原則。

    3.商務禮儀的行為準則。

    以商務禮儀的基本概念和基本原則為視角,在從事商務活動中表現出來的尊重他人、大方得體的種種行為可以簡單歸納為五條行為準則。

    (l)真誠。

    真誠指通過言行表現出誠實、可靠、值得信賴的品質。良好的商務舉止的一條黃金規則就是︰你的真誠應是毋庸置疑的,不真誠是多少謊言也掩飾不了的。

    (2)有禮。

    有禮指人的舉止都顯現了對他人的尊重。在商務活動交往中,有禮的風度可以向對方表明自己是否可靠,行事是否正確、公正。

    (3)個性。

    個性在這里不是指那些無法為大眾所接受的特立獨行的行為,而是指在商務交往中要體現自己獨特的交往技巧或者不妨礙社交的自我性格。簡單來說就是商務活動中表現出來的獨到之處。例如你可以充滿激情,但不能感情用事;你可以逗人發笑,但不能輕率輕浮。

    (4)儀表。

    交往中人的第一印象至為重要,而第一印象大多來自人的衣著打扮即人的儀表。在交往中衣著整潔得體,舉止落落大方,這些都是給商務伙伴留下良好印象至關重要的因素。

    (5)機智。

    機智是指在交往中要時刻保持清醒,既不損害對方的利益,同時也要維護自己的利益。在這里,本條黃金規則更深層次的內涵可以理解為︰有疑慮時保持沉默,切忌一時沖動,言行不當。

    4.商務禮儀的重要性。

    隨著經濟全球化程度的加深,越來越多的國內企業加入了激烈的國際競爭,我國與世界其他各國之間的貿易聯系越來越緊密。所以,運用于商業交往的商務禮儀也顯得尤為重要。

    (1)塑造個人和企業良好形象。

    商務禮儀能展示企業的文明程度、管理風格和道德水準,塑造企業形象。良好的企業形象是企業的無形資產,無疑可以為企業帶來經濟效益。一個人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊譽。現代市場競爭除了體現在產品競爭上外,還體現在企業形象的競爭上。一個有著良好信譽和形象的企業,才能獲得社會各方的信任和支持,在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以,商務人員時刻注重禮儀,既是個人和組織良好素質的體現,也是樹立和鞏固良好形象的需要。

    (2)溝通感情、協調人際關系。

    良好的禮儀可以更好地向對方展示自己的長處和優勢,它往往決定了機會是否降臨。禮儀是一種信息媒介,人們可通過這個媒介表達出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務活動中,恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任,進而推動企業的發展。

(三)政務禮儀

    政務禮儀通常是指國家公務人員在行使自己的職責時所應遵守的禮儀規範,在我國,政務禮儀是黨和國家對政府公務員標準化、正規化的工作要求。

    1.政務禮儀的含義。

    政務禮儀是指國家工作人員在工作場合所應恪守的有關人際交往的行為規範,即待人接物標準化做法。其主要內容是國家工作人員在公務活動中與他人實現有效溝通和良性互動。

    2.政務禮儀的目的。

    政務禮儀是為了便于工作人員更好地開展工作,其目的主要表現為以下三點︰

    (1)塑造政府機關的良好形象。

    政府機關在公務活動中講究禮儀,可以在公眾心目中塑造良好的社會形象,提升政府在公眾中的美譽度,有利于政府行為的順利實施。

    (2)協調與公眾的關系。

    政府工作人員在解決矛盾、協調政府與大眾的關系時應當首先考慮采取禮儀的方式。

    (3)提升公務員素質。

    禮儀規範可以矯正公務員的不良行為和習慣、陶冶情操、提高品味、提升公務員的素質,改善公務員形象。

    3.政務禮儀中的原則。

    (1)嚴于律己,寬以待人。

    (2)認真負責,忠于職守。

    (3)真誠樸實,正直無私。

    (4)尊敬他人,團隊合作。

    (5)適時適度,緩急有序。

(四)服務禮儀

    服務禮儀是指服務人員在工作崗位上,通過語言、儀容、儀態等,對客戶表示尊重和友好的行為規範和素養。在服務業高度發展的今天,服務禮儀顯得越來越重要。良好的服務禮儀可以讓服務行業的企業贏得客戶的青睞,樹立良好的企業形象,從而有利于企業的發展壯大。

    對于服務禮儀,我們需要掌握以下要點和原則。

    1.服務禮儀三要點︰

    (1)以“我會……”開始來表達對客戶的服務意願。

    (2)以“我理解……”開始來表達對對方的體諒,客戶需要我們理解和體諒他們的狀況和心情,而不要進行任何評價和指責。

    (3)以“您能……嗎”的方式來緩解緊張氣氛。

    2.服務禮儀六原則︰

    (1)遵守禮儀規範的原則,提高做事效率。

    (2)遵守嚴于律己的原則,減少錯誤和借口。

    (3)堅持對別人尊重的原則,說話輕一點,脾氣小一點。

    (4)堅持寬厚待人的原則,度量大一點,多寬容他人。

    (5)堅持真誠平等對待他人的原則,嘴巴甜一點,做事多一點。

    (6)懂得適度變通的原則,讓自己的腦筋靈活一點。

(五)涉外禮儀

    由于地區和歷史的原因,各地區、各民族對于禮儀的認識各有差異。在長期的國際交往中,逐步形成了外事禮儀規範,也叫做涉外禮儀。涉外禮儀是人們參與國際交往所要遵守的慣例,是約定俗成的做法。

    1.涉外禮儀的含義。

    涉外禮儀又稱涉外交際禮儀,是指在國際交往中所應遵守的用以維護自身形象同時表現對外友好與尊敬的國際交往慣例。涉外禮儀在國與國之間的交往中體現著一個國家的整體形象,在國際交往中堅持遵循涉外禮儀規範有利于維護國家榮譽。在經濟全球化程度不斷加深的今天,涉外禮儀是涉外人員必須掌握和遵循的行為規範。

    2.涉外禮儀的原則。

    涉外禮儀需要堅持以下五項原則︰

    (1)堅持一視同仁、平等對待。

    (2)堅持尊重對方國家主權,堅持主權平等,尊重他國的民族風俗習慣和宗教信仰,反對種族歧視。

    (3)注意使用國際間通用慣例,切忌只顧自己國家的慣例而無視國際慣例。

    (4)堅持禮尚往來的對等原則。

    (5)保守國家機密,切勿將保密文件、記錄、數據等泄露給他人。

    3.涉外禮儀的基本要求。

    涉外禮儀的基本要求中最根本的是“尊重”二字,它是禮儀之本,也是待人接物的根基所在。在國際交往中,“尊重”有兩方面的要求︰

    (1)尊重自己。

    不但要尊重自己的單位,也要尊重自己的職業。迎接外賓時,不能過分地降低自己的身份而去討好迎合客戶,要知道你不僅代表個人形象,也代表了你所在單位的形象,甚至代表了國家的形象。所以,要做到自尊自愛,態度謙和適度。

    (2)尊重外賓。

    來自不同民族不同國家的人們,風俗習慣也都是不同的,因此在涉外禮儀中,要針對不同的外賓適時改變相應的服務禮儀,尊重他們的生活習慣、宗教信仰等。

    對于交往中的尊重原則,我們一般可以這樣表達︰“尊重上級是一種天職,尊重同事是一種本分,尊重下級是一種美德,尊重客戶是一種常識,尊重所有人是一種教養”。尊重為本,不能失禮于人。但是,光講尊重為本,在國際交往中是遠遠不夠的,還需要善于表達,要將自己對對方的尊重用適合的語言表達給對方,只有表達出來的尊重才是禮儀規範中要求的尊重。

    4.涉外禮儀與我國傳統禮儀的差異。

    從國際交往的角度來看,中外禮儀是有一定差異的。譬如國際禮儀強調關心有度,與他國人員交流時不得打探或者提出涉及個人隱私的問題。在國際交往中素有“涉外五不問之說”︰第一不問收入問題;第二不問年紀大小,第三不問婚姻家庭,第四不問健康狀態,第五不問個人經歷。這五點在涉外交往中尤其要注意。

    5.國際交往中的忌諱。

    國際交往中的忌諱較多,大致可以歸納一下,這些禁忌存在于數字、食物、顏色、花草、動物等方面。如伊斯蘭國家和地區的居民不吃豬肉和無鱗魚;某些國家不吃各種動物內髒;黃菊花在意大利和南美洲各國被認為是妖花,只能用于墓地與靈前;法國人視仙鶴為淫婦的化身,孔雀被看作不好的鳥,而大象則是笨漢的象征;等等。各種禁忌的具體內容在本書的“附錄一”中有詳細歸納。

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簡介
羅博培訓師
10年教學經驗的培訓師團隊,專業教學心得,現場實戰教學。
辦學至今學員已超過10萬人次,擁有數十個系統的禮儀教學課程,免費分享ptt課件資料,本網站不定時更新更多基礎禮儀知識!
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